Comunicarea defectuoasă. Abordarea eficientă a discuțiilor

Autor(i): Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen
Editura: Curtea Veche
Colecţia: Cărți cheie
Anul apariţiei: 2012
Pagini: 352 (13x20 cm)
Preţ: 50,00 Lei
Disponibilitate: în stoc

Indiferent de domeniul în care lucrăm, trebuie să știm să comunicăm eficient. Carte „Comunicarea defectuoasă. Abordarea eficientă a discuțiilor“ ne deschide ochii asupra lucrurilor ce ne îngreunează uneori comunicarea și ne fac să fim reticenți în a purta discuții sau incapabili în a le gestiona cum se cuvine.

Comunicarea defectuoasă se referă la orice problemă despre care nu vrem să discutăm, de la a cere o mărire de salariu până la a-ți atenționa vecinul să-și potolească într-un fel câinele ce latră întruna. Oamenii se feresc, în general, de aceste discuții de teama consecințelor. Iar când își fac curaj și încep totuși conversația, interlocutorii simt și gândesc mai mult decât lasă să se vadă.

Fiecare interacțiune verbală defectuoasă este alcătuită, de fapt, din trei discuții: una centrată pe întrebarea „ce s-a întâmplat?“, alta pe sentimente și o a treia axată pe identitate. Prima discuție are în centru dezacordul părților cu privire la cele întâmplate între ei și problema vinovatului. A doua discuție se referă la sentimentele pe care le au interlocutorii și la autenticitatea lor. Iar a treia discuție este una interioară, pe care o purtăm în sinea noastră, încercând să înțelegem cum ne transformăm și cum ne purtăm în situația dată.

Pentru o bună înțelegere și o comunicare eficientă, trebuie să recunoaștem cele trei planuri ale unei conversații, să evităm greșelile comune și să transformăm discuția problematică într-una cu rol de informare. Câteva dintre greșelile pe care le facem des sunt: să considerăm că numai punctul nostru de vedere este corect și că interlocutorul se înșală amarnic, să ne imaginăm că știm care sunt intențiile celuilalt și, firește, să dăm vina pe el, refuzând să înțelegem că avem și noi partea noastră de vină. Pentru soluționarea acestor situații, autorii ne propun să încercăm să aflăm ce gândește interlocutorul, să-l întrebăm punctual care sunt intențiile lui, respectiv să cartografiem contribuția fiecăruia la problema cu care ne confruntăm.

Pentru a reuși să gestionăm o discuție ce pare să nu ducă nicăieri, întrucât ambele părți sunt convinse și preocupate să demonstreze că au dreptate, autorii ne sfătuiesc să-l ascultăm cu atenție pe celălalt, să punem întrebări, să-i cerem cât mai multe detalii concrete și să discutăm deschis. În majoritatea situațiilor, aceste tehnici funcționează. Iar atunci când pare că nu avem șanse să ne înțelegem, e recomandabil să trecem peste episodul respectiv. E o atitudine înțeleaptă.

„Acest volum remarcabil este scris de cei care ne-au învățat să gestionăm conflictele la Harvard. Recomand cartea studenților, părinților, profesorilor, directorilor și liderilor de orice fel.“ (Archie Epps – Decan în cadrul Universității Harvard)

„Își respectă această carte promisiunea de a te face să acționezi inteligent în situații problematice, chit că e vorba de îngrijirea unui copil sau de relația cu cel mai important client al tău? Da, și-o respectă.“ (The New York Times)

„Inteligența emoțională aplicată în cele mai grele momente din viață.“ (Daniel Goleman - Autorul cărții Inteligența emoțională)

„Autorii, specialiști în comunicare, transformă un impresionant volum de probleme într-o lectură agreabilă și utilă.“ (Booklist)

Cuprinsul cărţii: „Comunicarea defectuoasă. Abordarea eficientă a discuțiilor“

• Mulțumiri
• Prefață la cea de-a doua ediție
• Cuvânt-înainte, de Roger Fisher
• Introducere
• Problema
  • Delimitează cele trei tipuri de discuții
• Adoptarea unei poziții de informare
  • Discuția centrată pe întrebarea „ce s-a întâmplat?“
    • Nu mai polemiza cu privire la cine are dreptate: analizează ambele versiuni
    • Nu presupune că a făcut-o special: fă deosebirea între intenție și impact
    • Renunță la învinuiri: schițează sistemul de contribuție
  • Discuția centrată pe sentimente
    • Controlează-ți sentimentele (sau te vor controla ele pe tine)
  • Discuția centrată pe identitate
    • Consolidează-ți identitatea: întreabă-te care este miza
• Discuția cu rol de informare
  • Care este scopul tău: când să deschizi discuția și când să renunți
  • Începutul discuției: începe cu a treia versiune
  • Rolul de informare al discuției: ascultă din interior, către exterior
  • Exprimarea: exprimă-te clar și răspicat
  • Soluționarea problemelor: preia inițiativa
  • Pune totul laolaltă
• Zece întrebări frecvente