Loialitate totală

Cum să obții devotamentul clienților

Autor(i): Leena Rinne, Sandy Rogers, Shawn Moon
Editura: All
Colecţia: Franklin Covey
Anul apariţiei: 2019
Pagini: 190 (17x24 cm)
Preţ: 37,90 Lei
Disponibilitate: în 7-14 zile

Cum să câștigi respectul, încrederea și fidelitatea clienților

Principiile prezentate în această lucrare te vor învăța să generezi loialitate totală în rândul celor cu care interacționezi și te vor ajuta să consolidezi relația dintre clienți și organizația din care faci parte.

„Loialitate totală“ este o lucrare revelatoare din mai multe puncte de vedere. Gradul de fidelitate al clienților cărora te adresezi este cel mai eficace indicator al succesului. Informațiile cuprinse în cartea de față își păstrează relevanța indiferent de domeniul în care activezi, de la sănătate până la guvern, de la sectorul nonprofit până la cel privat.

Cartea cuprinde 11 puternice „adunări“ de echipă – sesiuni scurte, cu un țel precis. Acestea se concentrează asupra abilităților și instrumentelor pe care te poți baza pentru a inspira loialitatea. Este vorba despre o formulă repetabilă, ușor de aplicat, cu rezultate demonstrate în sectorul relațiilor cu clienții.

Dacă interacționezi direct cu clienții, în interiorul sau în exteriorul unei organizații, te numeri printre cei a căror activitate poate fi influențată decisiv de acest volum. Poți lucra într-un call center, într-un magazin sau într-o filială, ori în finanțe, vânzări, marketing, producție sau IT. Oricare ar fi locul tău de muncă sau postul pe care îl ocupi, ai de-a face cu clienți. A sosit momentul să deprinzi toate acele abilități care vor avea un impact major asupra loialității acestora.

De asemenea, dacă ești liderul unei echipe sau al unei organizații, ai ocazia de a descoperi cum poți crea și implementa o cultură a loialității în rândul celor cu care lucrezi. Fiecare dintre membrii echipei tale își poate asuma sistematic, în mod voluntar, responsabilitatea de a crește fidelitatea clienților. De aceea, este esențial să aplici tu însuți și să le prezinți celorlalți comportamentele și practicile care garantează atingerea scopurilor propuse.

Cuprinsul cărţii: „Loialitate totală“

• Cuvânt-înainte
• Cuvântul autorilor
• Bazele loialității totale
  • Introducere. Loialitatea totală este generată de oameni
  • Mentalitatea de lider în loialitate
• Principiul empatiei
  • Nevoia de empatie
  • Stabiliți legături umane autentice
  • Ascultați-i pe ceilalți, pentru a le afla povestea ascunsă
• Principiul responsabilității
  • Nevoia de responsabilitate
  • Descoperiți ce trebuie făcut cu adevărat
  • Menținerea legăturii cu clienții, pentru întărirea relației cu ei
• Principiul generozității
  • Nevoia de generozitate
  • Împărtășiți-vă deschis cunoștințele
  • Surprindeți-i pe ceilalți, oferindu-le bonusuri neașteptate
• Punerea în practică a loialității totale
  • Moștenirea voastră ca lideri în loialitate
  • Susținerea loialității totale în echipe și organizații
• Note
• Despre autori