Orice reclamație este un cadou

Cum să recâștigăm loialitatea clienților când lucrurile nu merg bine

Autor(i): Janelle Barlow, Claus Møller,
Editura: Publica
Anul apariţiei: 2010
Pagini: 427 (14x20 cm)
Preţ: 47,20 Lei
Disponibilitate: STOC EPUIZAT!
Nu ştim dacă şi când mai primim această carte.

În „Orice reclamație este un cadou“ găsim multe exemple din viața de zi cu zi care ne arată cum să interpretăm și cum să primim reclamațiile sau reproșurile pentru a le face să lucreze în avantajul nostru și al clienților noștri.

O reclamație este un cadou pentru că e începutul unui dialog între companie și clienții ei, putând fi folosită pentru a crește calitatea produselor și a serviciilor. Chiar și cele mai incomode reclamații pot fi folosite pentru a câștiga capital de imagine și pentru a îmbunătăți performanța companiei.

De regulă, relația companie-client este văzută unilateral, iar noutatea cărții lui Barlow și Møller constă în prezentarea ambelor instanțe, din ambele puncte de vedere. Și cei care cumpără produse ori servicii, și cei care le oferă pot învăța din această carte care le sunt de fapt rolurile și cum pot fi ele armonizate.

„Această carte este ea însăși un cadou. Perspectiva ei este inovativă, logică, incontestabilă; exemplele care ne arată cum le putem oferi clienților servicii de calitate sunt remarcabile. Janelle Barlow și Claus Møller vin cu o abordare extrem de bine gândită, care ne permite să acumulăm capital dacă facem din împlinirea dorințelor și nevoilor clientului cel mai important aspect al strategiei în afaceri.“ (Craig Dinsell, vicepreședinte executiv al departamentului de resurse umane, Oppenheimer Funds Inc.)

„Barlow și Møller ne arată de ce o reclamație poate fi unul dintre cele mai mari câștiguri pentru o companie. Cei doi autori ne învață cum să recâștigăm loialitatea clienților, cum să câștigăm clienți noi și cum să acționăm pentru a ajunge să ne lăudăm cu cât mai multe povești de succes. Dacă succesul în afaceri este important pentru dumneavoastră, atunci veți dori cu siguranță să citiți această carte!“ (Ron Kaufman, autor și fondator al colegiului UP Your Service!)

„Pentru lumea afacerilor, în care sume tot mai mari sunt cheltuite doar pentru a afla care sunt așteptările clienților, Orice reclamație este un cadou este o gură de aer proaspăt. Ar fi putut foarte bine să se intituleze: Cum să convertești bunul simț într-o bună afacere.“ (Paul Clark, Manager General, Serviciul de Relații cu Clienții, Country Energy, Australia)